Katere meritve upravljanja incidentov naj izmerim?
Uvod:
Merjenje uspešnosti vašega procesa obvladovanja incidentov je bistvenega pomena za razumevanje, kje so možne izboljšave. Prave meritve lahko zagotovijo neprecenljiv vpogled v to, kako dobro se organizacija odziva na incidente in katera področja potrebujejo pozornost. Prepoznavanje ustreznih in uporabnih meritev je enostavno, ko razumete, kaj je pomembno za merjenje.
Ta članek bo razpravljal o dveh glavnih vrstah meritev upravljanja incidentov, ki bi ju morale organizacije upoštevati: meritvi učinkovitosti in uspešnosti.
Meritve učinkovitosti:
Meritve učinkovitosti se uporabljajo za določanje, kako hitro in stroškovno učinkovito organizacija obravnava incidente.
Ti vključujejo:
- Povprečni čas do odziva (MTTR): Ta metrika meri povprečni čas, potreben, da se organizacija odzove na prijavljeni incident, od začetnega obvestila do rešitve.
- Povprečni čas do rešitve (MTTR): Ta metrika meri povprečni čas, ki ga potrebuje organizacija, da identificira in popravi prijavljeni incident, od začetnega obvestila do rešitve.
- Incidentov na enoto dela: Ta metrika meri število incidentov, ki se zgodijo v dani enoti dela (npr. ure, dnevi, tedni). Lahko se uporabi za ugotavljanje, kako produktivna je organizacija pri obravnavanju incidentov.
Meritve učinkovitosti:
Meritve učinkovitosti se uporabljajo za merjenje, kako dobro je organizacija sposobna zmanjšati Vpliv incidentov pri svojem poslovanju in strankah.
Ti vključujejo:
- Ocena resnosti incidenta: Ta metrika meri resnost vsakega incidenta glede na njegov vpliv na stranke in operacije. To je dobra metrika za razumevanje, kako dobro je organizacija sposobna zmanjšati negativne učinke incidentov.
- Ocena odpornosti na incidente: Ta metrika meri sposobnost organizacije, da si hitro opomore od incidentov. Upošteva ne le hitrost reševanja incidenta, temveč tudi morebitno škodo, ki bi lahko nastala med incidentom.
- Ocena zadovoljstva strank: Ta metrika meri zadovoljstvo strank z odzivnim časom in kakovostjo storitve organizacije po razrešitvi prijavljenega incidenta.
ugotovitev:
Organizacije bi morale razmisliti o merjenju meritev učinkovitosti in uspešnosti, da bi bolje razumele svoj proces upravljanja incidentov in opredelile področja za izboljšave. Prave metrike lahko organizacijam pomagajo hitro prepoznati morebitne težave in narediti potrebne prilagoditve, da zagotovijo hitro in učinkovito obravnavo incidentov.
Merjenje uspešnosti vašega procesa obvladovanja incidentov je bistvenega pomena za razumevanje, kje so možne izboljšave. Prave meritve lahko zagotovijo neprecenljiv vpogled v to, kako dobro se organizacija odziva na incidente in katera področja potrebujejo pozornost. Prepoznavanje ustreznih in uporabnih meritev je enostavno, ko razumete, kaj je pomembno za merjenje. Če si vzamejo čas za vzpostavitev učinkovitih in uspešnih meritev upravljanja incidentov, lahko organizacije zagotovijo nemoteno delovanje tudi v kriznih časih.
